扱いにくい人に対応するために、次の 6 つの顧客サービスフレーズを使用してください

それが職場の誰かであれ、家族の一員であれ、用事をしているときに出会った人であれ、誰かが簡単で苦痛のない会話や仕事を、時間と精神的に負担のかかる試練に変えると、あなたの全体性が台無しになる可能性があります。日。しかし、人々は自分が問題を引き起こしていることに気づいていないことが多く、彼らに対して忍耐力を失ってもおそらく何も解決しません。

扱いにくい人に対応するには、次のカスタマーサービスフレーズを使用してください

専門家から学びましょう?顧客サービス担当者は、苦情や不満を抱えた人々に対処する訓練を受けているだけでなく、過去に最も効果的だったことに関する洞察に基づいて書かれたスクリプトを与えられることもよくあります。これらのスクリプトのすべてがあなたの状況に当てはまるわけではありませんが、次回難しい相手に返答しなければならないときは、次のフレーズのいずれかを使用してみるとよいでしょう。

1. 「私が理解しているところによると、あなたが抱えている問題は[問題の言い換え]です。」

の創設者兼CEOであるジョエル・ウルフ氏は次のように述べています。採用サポート、アウトソーシングのカスタマーサービス代理店、このようなフレーズは、厳しいやりとりを和らげるのに役立ちます。「これを言うと、自分が話を聞いていること、そして相手の問題を理解していることを相手に示すことができます。」と彼は言います。「重要な事実を確認したら、解決策を提案する次のステップに進むことができます。」

2. 「あなたにとって最善の解決策を見つけるために一緒に働きましょう。」

からのデータランミック.com、カスタマーサービス、営業、カスタマーサクセスチームにリアルタイムのコールサポートを提供する企業は、顧客がカスタマーサービスエージェントに対する見方 (敵対者からチームメイトへ) を変えることが、問題を解決するための迅速かつ効果的な方法であると述べています。緊張感がある、と同社CEOのオマール・コウフラニ氏は言う。ただし、あまり長く待ちすぎないでください。彼は、会話の早い段階で、より協力的なアプローチをとることを推奨しています。

3. 「他に共有したい詳細はありますか? 状況を理解してお手伝いしたいと思います。」

多くの場合、人々は単に話を聞いてもらいたいだけです。「顧客が通話中に自分の考えを率直に共有できる十分なスペースが与えられると、良い効果が得られることがわかりました」とコウラーニ氏は言います。この戦略を自分の生活に適用するには、積極的な傾聴を示す突っ込んだ質問と組み合わせて、共感的なフレーズを組み込むことを彼は推奨しています。

「業界では、顧客の表現を制限することで時間とコストが節約できるという考えがありますが、私たちはその逆を経験してきました」とコウラーニ氏は説明します。「顧客に最初のスペースを提供するのは、エージェントにとっては時間がかかるように思えるかもしれませんが、会社にとっては戦略的な時間の節約であり、フォローアップの電話を最小限に抑えることができます。」

4. 「このことについては本当に申し訳ありません。こんなことになるつもりはなかったんだ。」

顧客サービスの専門家であり校長であるメリッサ・コープランド氏は次のように述べています。ブルーオービットコンサルティング, 誰かがあなたのせいで何かに対して難しい対応をしている場合、あなたにできる最善のことは、心からの謝罪をすることです。「誰かがひどい状況にある、あるいは苦しんでいることを認めることが、人々が話を聞いてもらっていると感じる鍵となります」と彼女は言う。「誰かが感じたことを検証することは、信頼を構築または再構築する上で貴重なスキルです。」

5. 「難しいように思えます。私がやろうとしていることは次のとおりです。まず、[相手に何を必要としているのかを伝えます]。その情報が得られたら、次に何をするかを説明できます。」

健康、家族、その他の複雑な問題が関係する状況では、人々は自分のコントロールができなくなったと感じる傾向があります。したがって、誰かがあなたに助けを求めてきたものの、非現実的であったり、要求が多かったり、必要なことをうまく表現できなかったりする場合、コープランド氏は、その人のために何ができるかを明確にし、今後のプロセスを説明することを推奨しています。これは、「期待を設定し、誰かに寄り添うという点で」役立つ可能性があると彼女は言います。