親愛なるライフハッカー様
買い物をしている会社のカスタマーサービスでひどい目にあったのですが、彼らは私の苦情を聞いてくれないと思います。大企業が私にとって不公平だと思うことをしたとき、小人の私が適切に苦情を申し立てるにはどうすればよいでしょうか?他に誰に連絡できますか?
署名入り、
それほど重要ではない発信者
写真提供者パトリシア・フィースター。
親愛なる発信者様
私たちはあなたの気持ちを知っています – 誰もが少なくとも一度はあなたと同じ状況に陥ったことがあるでしょう。顧客サービス担当者の間を歩き回り、ポリシーや手順を説明する代わりに問題を解決してくれる人を見つけようとしています。場合によっては、幸運なことに、喜んでサポートしてくれる担当者が見つかることもあります。また、通話スクリプトや役に立たないポリシーの行き止まりに遭遇することもあります。
ありがたいことに、苦情を最後までやり遂げる時間と気力があるのであれば、その会社の 1-800 番号で「上司に話してもいいですか」と絶えず尋ねるのが最後の手段である必要はありません。ここから先はたくさんありますが、その中には問題の企業について言及しているものもあれば、企業の頭を越えているものもあります。ここではそのうちのいくつかを紹介します。
苦情を Twitter または Facebook に投稿してください
多くの企業は、Twitter や Facebook でソーシャル メディアを展開しており、マーケティングや顧客サービスの目的で使用しています。問題を抱えている企業がそこに存在しているかどうかを確認し、その企業が顧客のコメントに積極的に取り組んでいるのか、それとも情報をブロードキャストする手段としてそのメディアを利用しているだけなのかを確認してください。
Twitter アカウント (アカウントを持っていると仮定して) にアクセスし、企業の担当者が顧客のツイートに返信したり、フォローしている顧客と同じだけフォローしたりしているのが見られる場合は、おそらく、顧客サービスのリクエストにもオープンに、またはダイレクト メッセージで対応している可能性があります。同じことが Facebook にも当てはまります。その企業がページ上のコメントや投稿に応答しているのを見た場合は、800 番の番号やコールセンターに電話するよりも、そのほうが幸運かもしれません。
ただし、Twitter や Facebook のアカウントはマーケティング スタッフによって処理されることが多く、たとえ彼らが同情的だったとしても、最終的にはカスタマー サービスに引き渡される可能性があることに注意してください。それでも、特に通常のチャネルではうまくいかなかった不満を表明する場合には、試してみる価値はあります。写真提供者ウェスト・マクゴーワン。
電話の代わりに書く
問題を早急に解決する必要がない場合は、800 番の電話番号に電話するよりも、会社のオフィスに手紙を書いたほうが、ほとんどの場合、より良い応答が得られます。電話の代わりに実際に手紙を書いたり、会社のオフィスに手紙を書いたりする顧客はそれほど多くありません。繰り返しになりますが、あなたの手紙は最終的にカスタマーサービス部門に届くかもしれませんが、チェーンの上の方か、少なくともあなたが問題を抱えているカスタマーサービス担当者とは別の部門の誰かに読まれる可能性が非常に高いです。
会社の経営陣に直接手紙を送信するオプションもあります。会社の Web サイトにアクセスして、問題が発生している分野を担当する取締役または副社長が見つかるかどうかを確認し、記載されている住所に手紙を送信するか、その名前を記載した会社の本社に手紙を送ります。それ。誤解しないでください。その人があなたのメッセージを読んで個人的に返信する可能性は低いです。おそらくメッセージを受け取るか、スタッフによって傍受される可能性がありますが、メッセージは顧客サービスの担当者に渡されることは間違いありません。あなたとあなたの問題を解決することが使命です。
また、特に会社の最前線サポートがあまり役に立たなかった場合には、会社のカスタマー サービス アドレスに問題を電子メールで送信することもできるかもしれません。残念ながら、電子メールのリクエストは、最前線のサポートを担当する同じグループによって処理されることが多いため、特定の人に電子メールを送信していることがわかっている場合を除き、電子メールを送信する際の対応力は異なる場合があります。
Better Business Bureau (BBB) に電話する
会社とのコミュニケーションに選択肢がなくなり、正当な苦情があるのにまったく対処されていないと本当に感じている場合は、会社の内部の仕組みに話すのをやめる必要はありません。地元の担当者に連絡するオプションもありますより良いビジネス局または消費者擁護団体。あなたはできるオンラインで苦情を申し立てるBBB のサイトで、または次のことができます地元のBBBオフィスを探す（サイトにもあります）通常の営業時間内に電話してください。
Web で苦情を提出することは、地元の BBB に連絡して直接対処するより効果的ではありませんが、どちらの方法でも苦情を BBB に登録し、BBB は 2 営業日以内に問題の会社に苦情を転送します。会社には 14 営業日以内に応答する必要があります。応答しない場合は、BBB がリクエストを再度転送し、さらに 14 日間応答する必要があります。その後、BBB は、苦情に回答がなかったかどうか、または回答を送ったかどうかを通知します。
ここで問題となるのは、問題の企業にはあなたの苦情に関して BBB に応答する義務がないことです。 BBB への苦情は、BBB に対する企業の認定に影響を与える可能性があるため、企業はそうすることが推奨されます。会社があなたの苦情に答えずに放置した場合、その旨が報告書に 3 年間記載されます。ただし、多くの場合、BBB が企業から回答を受け取るか、企業が問題を解決するためにあなたに直接連絡し、その後 BBB 経由で返答し、苦情を解決するよう求められます。最悪の場合、企業は自分たちが正しいと考えていると答え、BBB があなたと企業の間の調停または仲裁を仲介します。
何をするにも礼儀正しく行動しましょう
どのようなアプローチを選択する場合でも、失礼、攻撃的、またはせっかちな態度は逆効果になる可能性があることに注意してください。証拠と、企業の代表者や消費者擁護者とのコミュニケーションの記録を保管し、すべてのコミュニケーションにおいて礼儀正しく礼儀正しくしてください。 BBB でさえ、汚い言葉や暴言による苦情を処理しない権利を留保していると述べているため、手紙を書いたり苦情を提出したりする前に、少し冷静になってください。
特に、これまで役に立たなかった人々の上にエスカレートする場合は、対話するすべての人とより良い結果を得ることができます。王道を選択し、会話に何を望んでいるのかを明確にして、積極的に行動すると、攻撃的とは反対です。問題が解決されることを祈っています。
心から、
ライフハッカー
PS – 顧客サービスや官僚主義の背後であなたを妨害している可能性のある企業にあなたの問題を聞いてもらう唯一の方法がこれらだけではないことは承知しています。あなたのお気に入りのインサイダー、または適切な人と連絡を取るためによく使われるヒントは何ですか?コメントであなたの経験を共有してください。
