コールセンターと無限の電話メニューの間で、カスタマーサービスが必要なときにソーシャルメディアに頼ることは驚くことではありません。一部の企業は反応が良いです...他の企業はそれほどではありません。ソーシャルメディアよりも最高で最速の助けを得ることは、一部のアートと一部の科学です。ソーシャルメディアの人々が生計を立てるのを助ける人から、最高の結果を得るためのいくつかのヒントを以下に示します。
TwitterやFacebookで会社の注目を集めることは、通常、Facebookメッセージを送信したり、壁に投稿したり、Twitterハンドルを使用したりするのと同じくらい簡単です。それらは十分にうまく機能します。しかし、取得良い助け- つまり、支援する力を持っている人を獲得するだけで、 @メントや壁の投稿だけではありません。
Raevyn Wallaceは生計のためにソーシャルメディアを管理し、Twitter、Facebook、その他のチャンネルでもカスタマーサービスを処理します（そして完全な開示も私のガールフレンドです。）私は彼女の経験、それらの企業が @replies、壁の投稿、コメント、メッセージの流入をどのように処理するかについて話しました。
これらのルールを覚えておいてください
助けを求める苦情を残すだけでなく、最高の顧客サービスを得ることには多くのことがあります。ウォレスに、誰もがソーシャルメディアで可能な限り最高のサービスを得るのに役立つ具体的なヒントがあるかどうか尋ねたとき、彼女は私に6つのシンプルで具体的なルールをくれました。
素敵になりなさい
本物である
通知されて準備ができています（私たちは通常あなたを見つけることができますが、それはあなたを助けることに時間がかかります）
オフラインにする準備をしてください。
永続的になります。
すべてのソーシャルプラットフォームを使用してください、それは大丈夫です。
要するに、適用される同じルールの多くカスタマーサービスの他の道へここでも申請してください。あなたのトーンとアプローチは多くのことをカウントします、そして、その画面の反対側に別の人がいることを覚えておくことが重要です - あなたと同じように人間。オッズは、人が助けたいということですが、あなたは彼らがそれをするために必要な情報を彼らに与えなければなりません。メッセージやメールを送信するために会話をする準備をしてください。会社はあなたを公開から遠ざけようとしているように感じるかもしれませんが、多くの場合、彼らは公共の場で求めることができない個人情報（電話番号、アカウント番号、セキュリティの質問に対する回答）が必要です。さらに、ページやプロフィールへの訪問者を望んでいる会社はありません。誰かが日常的な質問をしているだけであっても、彼らはダメージコントロールを行っているようです。
また、ウォレスは、あるネットワークで回答を得ていない場合は、別のネットワークを試してみてください。 Twitterは沈黙していますか？ Facebookにアクセスしてください。誰もいませんか？ Google+またはInstagramに向かいます。会社に存在感がある場所には、「ねえ、Xに問題があります。誰でも私を助けることができますか？」
直接的なコミュニケーションは最適です
問題の助けを得ることに真剣に取り組む場合は、会社のアカウントに直接返信するか、Facebookメッセージを送信するか、壁に投稿を残してください。それは明らかなように思えるかもしれませんが、私は頻繁に @contextlessの苦情の真っin中にある人を@replyingするか、さらに悪いことに、実際にはアカウント名をまったく使用していません（別名、サブツイート）。また、他の人が、プライベートFacebookの投稿や長いコメントスレッドで問題を抱えている企業に言及しているのを見てきました。
最も速く、最も正確な返信を得る人は、直接手を差し伸べ、画面の後ろに担当者が必要な情報を持って情報を調べて問題に取り組んでいます。ツイートやFacebookメッセージを可能な限り有益にしてみてください。スナークにキャラクターを無駄にしないでください。通気するのは魅力的かもしれませんが、すべてのキャラクターが重要であり、簡潔さは完全性と同じくらい重要です。ウォレスは説明した：
私は個人的に、人前で情報を特定する必要のない表面の質問や小さな問題の世話をすることを好みます。軽い質問に答え、簡単な問題の世話をすることは、オブザーバーにとって一種のFAQとして機能し、しばしば他の誰かを助けながら全員を教育することができます。さらに、結果として生じる可能性のある冗談は素晴らしいです。
実質的なものについては、直接手を差し伸べてください。他のすべてが失敗し、まだ必要な助けを得ていない場合は、ソーシャルメディアに投稿し続け、ケースを作成したり、必要な注意を払ったりするためにメールを送信しても大丈夫です。あなたが話している人がソーシャルメディアを配信している一連の人間を持っている場合、それがシフトに基づいている場合、後でもう一度試してみると、より積極的な人に連れて行かれるかもしれません。
また、あなたのトーンとアプローチは本当に重要です。親切に、しっかりして、あきらめないでください。ちなみに、より良い、そしてより装備されていないほど、あなたが彼らのソーシャルアカウントに突っ込んでいれば、あなたは注意を引く可能性が高くなります。ソーシャルメディアの人々は奇妙で、通常は内向的ですが、すべての地獄のように共感的です。心を引いて、不自然にならずに誰かのより良い性質にアピールすると、それはあなたを遠くまで連れて行きます。
言い換えれば、ハッシュタグとサブツイートを保存します。事実に固執し、必要なものを説明してください。覚えて、あなたはあなたが求めないたわごとを取得しません。
会社の規模と性格を考慮してください
手を差し伸べる前に、会社のプロフィールページをご覧ください。まず、他の誰かの会話であなたの問題の解決策を発見するかもしれません。第二に、会社が実際に人々に応答するかどうかのアイデアを提供します。実際にこれをしていない人の数は驚くべきことです。返信しないアカウントでツイートしている人がいます。会社がコミュニティと関わっているかどうかを確認してください。もしそうなら、それのために行きなさい。そうでない場合は、おそらく無人のアカウント、または少なくともソーシャルメディアを介してカスタマーサービスをしないアカウントを見ています。さらに悪いことに、一部の企業は、上記のスクリーンショットのように、ボットまたはフォームの返信を使用していますBank of AmericaのTwitterアカウントから、 またはProgressiveのTwitterアカウントから。
会社の規模と性格も考慮に入れてください。ウォレスは、中小企業は引き分けが速く、大規模な企業よりもあなたの問題を本当に解決したいと考えているかもしれないと説明しました。
私は、私のキャリアの中で、2つの非常に異なる種類の組織のソーシャルメディアマーケティングとカスタマーサービスの世話をしました。たとえば、1つは小さな会社であり、もう1つは会社の巨人でした。技術サービスの販売。
この小さな会社は、ソーシャルメディアの扱い方に関して、間違いなくより実践的でした。私は、仲介者や審査層のないさまざまなアカウントの舵取りをしました。私は声をかけている限り、顧客と有機的に関係を育むことが許され、私は彼らのために私が望んでいたことを何でもする力を持っていました。それは完全な払い戻し、交換、無料の戦利品、あなたが何を持っているかに拡張されました。私はそれをすべてしました、そして、私はすべての人とやり取りするために大量の楽しみを持っていました。
私が働いていた大規模な会社は大きく異なっていました。それは大規模で有名な会社だったので、ソーシャルメディアサイトのスクリーニングに使用される特定のプログラムがありました。そして、私たちが人々とのやり取りを始めたり、手順を変更したりする前に、書類と承認のラウンドが必要でした。顧客に応じて使用するために事前にドラフトされたぼかしをしていましたが、ツイートやFacebookの返信を投稿する前に、審査の二重層がありました。私の返事は、主に、顧客に、確立されたCSシステムを介して詳細についてお問い合わせください。これは少し不毛でしたが、なぜそれが整っているのか理解しました。私たちは、誰かが公式チャンネルに個人的な、間違っている、または奇妙なものを誤って投稿することを望んでいませんでした。
応答を待っているときは、それを覚えておいてください。一部の大企業には、Comcastの複数のTwitterアカウントやMicrosoftのXboxサポートチームなど、同様に大規模なソーシャルメディアサポートクルーがいます。他の大企業には、サービスリクエストをファンネルするためにアプリに依存する小さなチームがあります。ほとんどの場合、中小企業は人々に最も余裕を与え、最速の対応をしますが、24時間年中無休で、または休日や週末に利用できる可能性は低く、これは覚えておくべき重要です。
インターネットだからといってジャークにならないでください
良い企業は自分の名前や製品の言及を探していますが、 @replies、DMS、およびFacebookメッセージは通常、最も速い注目を集めています。実際、一部の企業は直接連絡以外に注意を払っていません。私たちが話したときに言及したようにエグゼクティブカスタマーサービスの処理方法、今は火を始めようとする時ではありません。あなたが実際にあなたの問題の助けを得ようとしているなら、それはあなたに簡単に裏目に出ることができます。あなたが禁止されたり、ブロックされたり、ミュートされたりしようとしているなら、それのために行きます。最良のケースでは、フォームアポロジーを取得し、通常のカスタマーサービスラインに向けられます。
ウォレスは、時にはそれが最も怒っている顧客（すでにあきらめている顧客）であり、好みのソーシャルネットワークに挑戦し、ちょうど通気を開始すると指摘しました。彼女は、それらの状況を回すことは彼女の仕事の大きな部分であり、やりがいがあるかもしれませんが、それは誰にとっても物事を遅くするタイムシンクであり、人々は壁のポストと @repliesを介して直接手を伸ばすことが優先事項です。インターネットは巨大で顔がないように見えるので、ハンドルから飛ぶのは簡単かもしれませんが私たちは皆、それが真実ではないことを知っています。
ソーシャルメディアはすぐにあるかもしれませんが、優れた顧客サービスには時間がかかります
ツイートを送信するには数秒かかり、誰かがあなたに積極的に応答している場合、リアルタイムの会話をしているように感じることができます。ただし、あなたが問題を抱えている人の一人であることを忘れないでください。反対側の人は同時に数十のケースを扱っているかもしれません。電話でコールセンターの担当者と話すことと同じではありません。彼らが数秒前にあなたに返事をしたとしても、あなたは彼らにあなたの問題を研究し、あなたに戻ってくる時間を与える必要があるかもしれません。時間枠が心配な場合は、いつ戻ってくるか尋ねてください。
インターネットにより、迅速かつ簡単に聞くことができますが、多くの場合、ソーシャルメディアで働く人々は、一部のマーケティング、一部のカスタマーサービスです。時々、彼らはあなたが望むものをあなたに与える許可または権限を持っていないこと、そしてあなたのためにチケットを作成し、それを自分でエスカレートする必要があります。それ以外の場合、あなたの問題は、特に歴史がある場合、実際の掘削が必要になる場合があります。ウォレスは、ソーシャルメディアは高速になる可能性があると説明しましたが、時には時間を与える必要があります。または、より速い応答が必要な場合はフォローアップしてください。
時間枠は？個人的には、可能であれば24時間年中無休で1時間未満に返信を維持するのが好きで、24時間ソーシャルメディアをスクリーニングしている人がいます。そうでない場合は、会社の勤務時間内に1時間以内に保持します。 （月曜日を楽しくしてください！）何かが燃えていない限り1時間を与えてから、複数の素敵な投稿を試して注意を払ってください。
会社に連絡するのに最適な時期は、午前中と午後遅くにもあります。その後、ピークコール/電子メールの到着時間を逃します。
すべての企業（巨大な企業でさえも）がソーシャルフィードを24時間年中無休で育てるわけではないことに注意することが重要です。一部の人々は、1時間以内に最初のツイートまたはFacebookメッセージに応答する必要があると言う内部ルールを持っているかもしれませんが、その後、すべての賭けはオフになっています。長すぎたと思うならフォローアップすることを恐れないでください。しかし、あなたがフォローアップしていることを明確にしてください。ほとんどの企業はソーシャルメディアに複数の人々を抱えており、メッセージを「フォローアップ」し、あなたの問題に不慣れな新しい人と話すことができます。
秘密兵器：最初に定期的なサポートに連絡してください
これは直感に反するように思えるかもしれませんが、実際には非常に強力です。最初に会社の通常のカスタマーサービスチャネルを使用してください。 FacebookやTwitterを使用することの全体的なポイントは、そのすべてを回避することであると考えるかもしれませんが、実際には足を上げます。 Wallaceは、TwitterやFacebookにヒットする前にオープンケースを作成することは、ソーシャルメディアチームがすぐに問題に取り組む簡単な方法を持っていることを意味することを説明しました。彼女は説明した：
やるべきことは？最初に公式のCSチャンネルを見つけて、あなたがいずれにしてもどんながらくたの状況についてのラインを投げます。その後、Twitter/Facebook/Google+に行き、ある種の直接の返信で会社にpingし、すでに手を差し伸べているが、今すぐ助けが必要であることに言及してください。公式のCSの接触を見つけて、ボールを転がします。また、それがあなたにとって正しいものを作るための非公開の公式の場所で私たちに時間と空間を与えます。
確立されたCSルートを介して私たちに連絡した場合は、常にケース番号、連絡先ID、使用したメールアドレス、注文番号、何を持っていますか。私たちはあなたを助けたいと思っていますが、最初にあなたを見つける必要があります。私はあなたを見ています、ジョン・スミスは一般的な問題を抱えています。
画面の後ろの人があなたのメッセージを見るとすぐに、彼らはあなたの情報を探し始めたり、140文字ですべてを説明するように頼むことなく、それを人にすぐにエスカレートしたり、自分で作業することができます。
ソーシャルメディアは、問題を解決するための高速で強力な方法です。最高の企業は、ソーシャルチャネルをうまく処理し、迅速に対応し、画面の後ろにいる人々があなたの問題を支援する力を与えられています。すべての企業がそのようなものであるわけではなく、彼らから助けを得るにはもう少し仕事が必要です。いずれにせよ、これらのヒントを使用すると、頭痛なしで必要な助けを得ることができます。
Raevyn Wallaceは、5年以上にわたって大小のインターネット企業向けのカスタマーサービスとソーシャルメディアを処理しているソーシャルメディアの専門家です。あなたは彼女をツイッターでとして見つけることができます@genuscorvidae。彼女はこの記事の専門知識を提供し、私たちは彼女に感謝します。
byTina Mailhot-Roberge。他の写真そばかす（ShutterStock）、Sebastien Wiertz、ダニエル・オインズ、Eugenio Marongiu（Shutterstock）、およびニール・バード。
