カスタマー サービスの問題は、電話で問い合わせたときにランダムに選ばれた担当者では解決できない場合があり、ほぼすべての企業で何らかの問題が発生します。より良い結果をもたらすエスカレーションプロセス。多くの場合、十分な忍耐力があれば自分でそこにたどり着くことができますが、誰に頼めばよいかを知っていれば、多くの時間と苦痛を節約できます。
電話で
問題がどこから始まったとしても、最終的には電話で解決されるのが一般的です。話しているカスタマー サービス エージェントとの関係がうまくいかない場合は、より助けてくれそうな担当者に問題をエスカレーションする必要があります。場合によってはスーパーバイザーが解決策となる場合もありますが、スーパーバイザーだからといって、問題を適切な場所にエスカレーションするとは限りません。多くの場合、それは、それ以上の権限を持たない代表者の上司と話しているだけであることを意味します。物事がうまくいかないときは、別のチームに依頼する必要があることがよくあります。
Charter Communications、Sprint、その他の大小を問わず多くの企業には、顧客維持スペシャリスト, そんな人にお願いしたいのです。 Comcast が選択した名前が異なる場合があります。エグゼクティブケア。多くの場合、このようなチームの名前は、会社や悪い顧客エクスペリエンスを簡単に Web 検索したり、次のようなサイトでレビューを読んだりすることで見つけることができます。Yelp。それがわかる場合は、会社に電話して聞いてください。サービスをキャンセルしたいことを伝え（ただし、理由はできれば言わないでください。そうしないと、ずっと電話をかけ続けることになります）、その電話を処理するチームに転送してもらうように依頼してください。最初は多少の抵抗があるかもしれませんし、担当者が事前に問題を解決しようとするかもしれないので、異動する前に手続きを踏む必要があるかもしれません。そして、いつものように、優しくしてください。あなたが嫌な奴なら誰も助けようとはしないでしょう。
オンライン
最近では、Twitter が電話に代わる優れた手段となっています (ただし、最終的には電話が必要になることがよくあります)。多くの企業がオンラインでリアルタイムに顧客をサポートしています。 Twitter は、多くの場合 (カスタマー サービスなどで) 使用する人が多くなく、やりとり全体が公開で行われるため、進歩を図るためのより効果的な手段であることがよくあります。UPS、チャーターコミュニケーションズ、コムキャスト、サウスウエスト航空、ベライゾンワイヤレス、デルタ航空、さらに多くの企業では、ツイートに応答する (またはその会社について言及しているツイートを見つける) ことに専念する担当者が少なくとも 1 人います。特定の企業を探している場合は、その企業の名前と「twitter カスタマー サービス」を検索してください。そうすれば、探しているアカウントが表示されるはずです。
写真提供者アラン・クリーバー
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