企業は大きく、強力で、恐ろしいほど顔が見えないように見えるかもしれませんが、それは与えられたものに満足する必要があるという意味ではありません。あなたには声があり、不満がある場合は、それを使って不平を言い、欲しいものを手に入れることができます。その方法は次のとおりです。
オリジナルをリミックスした写真グレアム・マクレーン
注: このガイドは、効果的な苦情を提出するのに役立ちますが、白か黒かを判断できるものではありません。企業は本質的に悪ではないし、企業が常に間違っているわけでも、自分が常に正しいわけでもない。何かが欲しいからといって、それが手に入るまで必ずしも文句を言う必要があるというわけではありません。このアドバイスは責任を持って使用し、本当に窮地に陥った場合にのみ文句を言ってください。顧客が不当な要求をしたり、企業を利用したりすると、他の全員の状況がさらに悪化します。このアドバイスは、正しいことを行うためにのみ使用してください。
適切に苦情を申し立てる方法
効果的な苦情のルールは非常にシンプルです。
十分な知識と情報に基づいた苦情のみを行ってください。相手の立場を考慮し、自分の苦情に完全な自信がある場合を除き、苦情を言わないでください。
決して嫌な奴にはならないでください。あなたは本当の感情を持って現実の人々と接しているので、あなたの怒りが彼らのせいであることはほとんどありません。
要求はほとんどせず、たくさん質問してください。
これらの項目はどれも、効果的な苦情を申し立てるために不可欠です。議論の自分の側だけを知っていて準備ができていない状態で立ち入り、嫌味を言うことで自分の足を撃ち、いくつかの要求をして自分を追い詰めることになります。その理由を見てみましょう。
情報を得る
写真提供者エドゥアルド・フライ
言うまでもなく、議論の準備をすることは、自分の主張を裏付ける事実や情報を持たずに、準備ができていない状態で参加するよりも良いことです。会社や市などに苦情を言うことは本質的には議論であり、適切な情報を持っていなければ議論を損なうことになります。
不平を言うという考えが初めて頭に浮かんだとき、それは通常、感情的な反応です。もしかしたら、あなたは医療提供者から補償すべき内容の請求を受けて怒っているかもしれません。もしかしたら、問題がユーザーによる損傷ではないとわかっているにもかかわらず、製造元がユーザーの損傷によるものであると主張したため、保証で約束されていたコンピュータの修理を拒否されたばかりかもしれません。いずれにせよ、相手がどこから来たのかを考慮せずに、自分の側に勝つことはできません。次のように考えることができますあなたの敵を知るあなたが望むなら、しかし多くの場合、相手側にも合理的な言い分があるのです。彼らの指摘を考慮することで、実際には自分が間違っていたことに気づくことさえあるでしょう。自分が間違っているときに文句を言うのは、本当に悪いことなので、これは重要なステップです。それがあなたの議論を強化すれば、あなたの状態はずっと良くなるでしょう。それがあなたの議論を弱めるならば、あなたは善人になって責任を取ることができます。
写真提供者ジェイミー・ヘンダーソン
苦情についてどのようにして知らせられますか?やるべきことは 2 つあります。悪魔の代弁者を演じることと、過去に寄せられた同様の苦情を調査することです。悪魔の代弁者は、自分自身と議論するだけなので、簡単なプロセスです。なぜ相手があなたの苦情に反論し、自分たちが正しいかのように振る舞うのかを考えてください。なぜ彼らがあなたを助けるべきなのかについて、彼らが持つ最善の反論を考え出し、反論を準備してください。過去の苦情を調査することも非常に簡単です。結局のところ、インターネットにアクセスできるので、自分の置かれている状況や抱えている問題を表す用語を簡単に検索することができます。法廷と同じように、自分が正しいことを示す先例を発見できれば、有利になります。保証期限が切れてから 1 日後にハードドライブが故障し、メーカーが交換した場合、不幸な状況であるためメーカーに協力してもらえるよう説得できるでしょう。厳密に言えば、彼らは手伝う必要はありませんが、あなたを助けることが本当にあなたの利益であり、彼らがあなたを助けることができる状況では、礼儀正しく尋ねることは決して悪いことではありません（それはあなたを非常に満足させる顧客になれるからです）。
バカになるな
写真提供者デニス・デルビセビッチ
不平を言いたいとき、一般的にその不平に伴う感情は怒りです。怒りは強力な動機ですが、口論ではひどいもので役に立ちません。怒りはさらなる怒りを生むだけで、その感情の高まりにより、あなただけでなく、あなたが文句を言っている相手も、論理や理性を理解することができなくなります。それに、誰も巨大な嫌いな人を助けたくありません。
以前カスタマーサポートで働いていた経験があるので、電話の相手は誰もあなたに残念なニュースを伝えたくないと言えます。私にとってこの仕事で最も大変だったのは、顧客を助けたいときに「ノー」と言うことでした。私は顧客を助けたかったので、残業代は支払われませんでしたが、そのために残業をすることが多かったです。これは私たちの組織ではよくあることでしたが、親切な顧客に対してのみ行っていました。意地悪をしていたら、優先順位の一番下に落ちてしまったことになります。
とはいえ、すべてのカスタマー サポート チームが、あなたをサポートするために自由時間を犠牲にしたいと考えている人でいっぱいであるわけではありません。多くのカスタマー サポート担当者は、自分たちのことを気にかけず、仕事の改善を助けてくれず、怒っている顧客のほうが多い企業で働いています。さらに、それらの代表者の大多数は紛争解決の訓練を受けておらず、あなたが彼らに失礼なことをすると単に激怒します。失礼なことをするべきではありませんが、残念ながら、自分らしくあることが必ずしも役に立つとは限りません。多くの場合、これらの会話では、自分の気持ちとは逆の態度でアプローチする必要があります。あなたは本当に怒っている可能性がありますが、電話をかけて明るくする必要があります。これは非常に難しいことであり、いつもできるわけではないことを最初に認めておきます。時々、私はそれを隠すことができないほどイライラします。とはいえ、決してバカになってはいけません。あなたが問題を抱えているのはカスタマーサポート担当者のせいではなく、彼らの仕事はあなたを助けることです。彼らに優しくすれば、彼らもそうしてくれるでしょう。希望する解像度をしっかりと決めるのは問題ありませんが、そうする必要があります。いつも親切にしてください。
要求を避け、質問に集中する
写真提供者ジェイク・ローマ
自分が何を望んでいるのかを曖昧にするべきではありませんが、多くの場合、担当者に自分の味方であると感じてもらえるように準備することが最善です。その方法については以前にも投稿しました簡単な質問は苦情に対してより良い結果をもたらすのに役立ちます、それは本当にその通りです。行き詰まりを感じていて、顧客サービス担当者と話していても何も進まない場合は、自分があなたの立場だったらどうするかを尋ねることで、前に進むことができることがよくあります。また、どのような解決策が公平だと考えているのか、この問題をどのように解決するのが最善であると考えているのか、その他、カスタマー サービス担当者があなたにとってどのような問題を抱えているのかを (丁寧に) 理解するのに役立つことを尋ねることもできます。場合によっては、問題を上司にエスカレーションするよう依頼する必要がありますが、多くの場合、最初に希望する解決策を得るためにこれが必要なので、遠慮せずに質問してください。カスタマー サポート担当者に自分がどこから来たのかを考えてもらうだけで、目的の場所に到達できます。
質問は重要ですが、目標を見失いたくありません。通話中に理想の解決策を述べてもまったく問題ありません。避けたいのは、要求をすることです。 「これが私が実現したいと思っていることです」と言い、続いて簡潔かつ丁寧な方法で理想的な解決策の概要を述べても問題ありません。良くないのは、暗黙の「またはそれ以外」を付けて、これまたはこれを取得するよう要求することです。要求は交渉を台無しにし、あなたを理不尽で敵対的な人間にします。何かを要求しないからといって、それが得られないわけではありません。あなたが要求をすると、相手は聞くべきことはすべて聞いたと感じるでしょう。彼らはあなたが受け入れられる唯一の条件を知っており、それに応じて行動します。状況について丁寧に話し合えば、望むものが得られる可能性が高くなります。こうすることで、なぜ自分が望んでいるのが最も公平で、それ以下の解決策は機能しないのかを議論する機会が得られます。要求はそれらの選択肢をすべてテーブルから外します。
苦情を提出する場所
写真提供者ジョアン・カンデロス・イ・カナス
ほとんどの苦情については、カスタマー サポートの電話番号に電話するか、電子メールや手紙を書くか、直接出向くだけで済みます。よほど不愉快な人でない限り（おそらくそうではありませんが）、対面では常に幸運が訪れるでしょう。私たちのコミュニケーションの大部分はボディーランゲージで行われるため、直接会いに来て理想的な解決策を親切に尋ねることで、大きな利点が得られます。ただし、これが常にオプションであるとは限りません。そのため、最も近い代替手段である通信モードを選択する必要があります。多くの場合、これは電話で行われるため、苦情のやり取りが必要な場合は、電子メールやオンライン チャットではなく、常に電話を選択してください。単純な苦情を言っているのであれば、しません(もしあれば) 多くの議論が必要な場合は、通常、電子メールで簡単に解決できます。しかし、カスタマー サービスを待っているのは煩わしい場合があるため、電話は避ける傾向があります。簡単に言えば、しないでください。のようなツールがありますルーシーフォンこれにより、顧客サポート メニューを待ったり、歩き回ったりする苦痛が軽減され、顧客サポート メニューに対処する必要がなくなります。
会社に直接苦情を言っても何も解決しない場合もあります。常に効果的な戦略は存在しません。電話の相手や直接、ひどい人に遭遇し、別の場所で苦情を伝えなければならないことは避けられません。初めてロサンゼルスに引っ越したとき、私はそのような問題を抱えていました。ひどいフライトとは別に、私のバッグがTSA職員に侵入されました。盗難の届けを出しに行ったとき、何が起こったのか分からないうちに、手荷物預かり所の女性に理由もなく叱責され、軽蔑されました。彼女は私がこれまで出会った中で最も不必要に残酷な人の一人でした。奇妙なことに、彼女の名前はジョイスでした。このフライトはヴァージン・アメリカ航空でしたが、私がこの航空会社で抱えた重大な問題はこれが初めてではありませんでした。航空会社の他のメンバーにフライトについての苦情を連絡しようとしましたが、返答はありませんでした。私は諦めずにコンシューマーリストに連絡して、彼らは私の話を出版しました。 2日後、ヴァージン・アメリカンから連絡があり、彼らはすべてを非常に公平に解決しました。それ以来、この航空会社では素晴らしい経験しかありませんでした。
消費者の権利に関するブログは苦情を申し立てる良い方法の 1 つですが、もう 1 つの優れた手段は Twitter です。多くの企業は、問題をツイートして怒っている顧客を見つけて支援するために、カスタマーサポート専用の Twitter アカウントを持っています。このルートは常に効果的であるとは限りませんが、ケーブル会社といくつかのソフトウェア会社では素晴らしい結果が得られました。従来の手段では苦情が事実上無視されている場合は、ソーシャルメディアを活用してみてください。彼らはあなたのネガティブな経験を公共の場から遠ざけたいと考えているため、それはあなたが思っているよりも効果的である可能性があります。
郵便局などの米国政府機関について苦情を言う場合、消費者主義者が提案するに苦情を提出すること広報・政府関係局役に立つかもしれません。ただし、政府以外の企業について苦情がある場合は、より良いビジネス局苦情を提出する場所です。
苦情の手紙を書くのにサポートが必要な場合は、必ずチェックしてください。苦情レターのテンプレート。
苦情が無視された場合の対処法
これらのオプションがどれもうまくいかない場合は、この苦情が本当に労力を費やす価値があるかどうかを検討してください。本当にひどい場合は、次のステップは法的措置になるかもしれません。 (一方で、いつでももっと創造的なことを試してみる.) そのような行動が正当であるかどうかについては、法律の専門家に相談してアドバイスを得る必要がありますが、たとえ自分が正しく、苦情が聞き入れられない場合でも、それでも放っておいたほうが良い場合もあります。解決策の重要性を常に考慮してください。プリンシパルが最も重要なことのように思えるかもしれませんが、受け取っているお金がほとんどない場合は、苦情を放置して他の場所にビジネスを移したほうがよい場合がよくあります。
より効果的に苦情を申し立てるための素晴らしいアドバイスはありますか?コメントで聞いてみましょう！
