私たちを引き離そうとする傾向がますます強くなっている世界で、私たちは皆、少なくとも 1 つの普遍的な経験によって結びついています。それは、カスタマー サービス コールセンターで実際の人間と電話で話すときのフラストレーションです。苦情を言いたい場合でも、問題を解決したい場合でも、単に情報を入手したい場合でも、コールセンターでのやり取りはイライラするような経験になることがあります。企業は顧客サービス担当者を電話メニューや AI 駆動ツールの背後に隠すことが増えており、たとえ連絡を取ったとしても、そのエクスペリエンスは理想的とは言えないことがよくあります。
企業によってコールセンターの対応方法は異なりますが（コールセンターの運営国も異なります）、心に留めておくべき普遍的な真実がいくつかあります。コールセンターをうまく乗り切るための秘密の方法をいくつか知っていれば、それを有利に活用できます。これらのヒントは、返金、返品、または注文した冬用コートの代わりに BTS ブランドの抱き枕が送られてきた理由の説明を求めるあなたの成功を保証するものではありません。しかし、そうすることで、あなたの努力が報われる何かを持って電話会議から抜け出せる可能性が高まります。
一般的な良いアドバイス:落ち着いて、常に礼儀正しくしてください。コールセンターの従業員は難しい仕事をしている人間です。ですから、自分の味方は彼らではなく、企業の支配者であることを思い出してください。
ゲットヒューマン
人間が対応すると、カスタマー サービスが成功する可能性が大幅に高まります。厳格な電話メニューにアクセスすることは、最近では非常に一般的であり、イライラさせられます。自動化されたオプションは、多くの場合、特定のニーズをカバーできるほど柔軟ではなく、最も頑固な人以外は実際にカスタマー サービス担当者に連絡できないように設計されているようです。 （CSR）。
それは彼らがそうであるからです。CSR に連絡するたびに費用がかかるため、企業はできるだけ CSR から遠ざけようとします。したがって、電話メニューをいじって「ごめんなさい、わかりませんでした」を 15 回も聞かされ、イライラして電話に火が点くよりも、次のようなサービスを試してください。ゲットヒューマン。連絡しようとしている会社の名前を入力し、電話をかけるために直通電話番号があるかどうか、または電話メニューから抜け出す方法についての簡単な手順を提供しているかどうかを確認します。電話に出た場合は、問題に再度対処する必要がある場合に掛け直すための直通番号を聞いてください。
監督のトリック
それは古いものですが、良いものであり、実際に機能します。 CSR が役に立たない場合、または期待する結果が得られない場合は、上司に相談してください。これを行うためのもう少し丁寧で、あまり攻撃的ではない方法は、「私の問題を解決できる人」または同様の言葉で話すように頼むことです。ほとんどすべての状況において、CSR は要求に応じてあなたを異動させる義務があり、監督者には一般的な CSR ではできないことを行う権限が与えられていることがよくあります。
ゼロを打つか、何も言わない
人間に接続する方法について何も情報が得られない場合は、携帯電話のキーパッドでゼロを押してみてください。すべてではありませんが、コールセンターの電話メニューの多くは、ゼロを押すと自動的に CSR に移動します。
それがうまくいかない場合は、少し我慢して、何もしないでください。ほとんどの電話メニューは、プロンプトに何も応答しないとタイムアウトになり、デフォルトで人間に委ねられます。これには 1 ～ 2 分かかる場合がありますが、多くの場合はうまくいきます。
時間外に電話する
ご想像のとおり、コールセンターでも他のビジネスと同様に混雑する時期があり、人々の起床時間に合わせて稼働する傾向があります。連絡しようとしている会社が 24 時間カスタマー サービスを提供している場合は、早朝または深夜に電話してみてください。正気で調整ができている人のほとんどは眠っているか、人生を楽しんでいるでしょう。そのため、すぐに乗り越えられる可能性は高くなります (CSR があなたのために余分な時間をくれる可能性も高くなります)。
スクリプトを使い切る
あなたが話すすべての CSR がスクリプトに基づいて作業していることを理解することが重要です。企業は顧客からの苦情に対処するための複雑なアルゴリズムを開発しています。これらのスクリプトは、通話時間を短縮し、会社が望ましくない結果 (お金の払い戻しなど) を回避するように設計されています。
ただし、他のスクリプトと同様に、制限があります。いくつかの簡単なトリックを使用すると、スクリプトから自由になることができます。そうすることで、実際に何かを成し遂げることができます。試してみたいことがいくつかあります:
要求を繰り返します。CSR スクリプトには通常、CSR が拒否できる頻度に制限がありますが、それについては教えてくれません。最も一般的なのは、同じスクリプト ループを 3 回トリガーすると、CSR はあなたを転送する義務を負うか、まだ共有していない別のオプションを明らかにする権限を与えることです。したがって、CSR が返金できないと言った場合は、そのまま受け入れるのではなく、もう一度質問してください。そしてまた。
そのままにしておいてください。CSR は常に待機しています。すべてのやり取りで会社はコストがかかり、多くの場合、仕事のパフォーマンスは顧客の問題をいかに早く解決できるかに関係します。あなたが対話を終わらせることを拒否する時間が長ければ長いほど、あなたが実際に望むことを実行できる誰かに異動されるか、CSRがあなたをラインから外すためだけに彼らが持っている権限の一部を使用するよう促す可能性が近づきます。
スクリプトをジャンプします。アカウントをキャンセルしたり返金を受けようとすると、CSR スクリプトには代替案、アップセル、誤った指示が大量に表示されます。 (ケーブル TV をキャンセルしようとしたのに、なぜか代わりに 3 か月間無料の HBO を利用できたという経験はありませんか? それが脚本の力です。) 1 つのコツは、すべてを事前に拒否することから始めることです。CSR に景品はいらないことを伝え、割引、新しいサービス、その他何でも欲しいとても具体的なこと。これにより、スクリプトが短縮され、目的の場所にすばやく到達できるようになります。
CSR があなたの考え方で物事を考えることを拒否した場合でも、怒らないでください。会場を変更してください。丁寧に通話を終了し、すぐに折り返し電話します。ほぼ確実に異なる CSR が得られ、体験は目がくらむほど異なる場合があります。それは、あなたの電話がまったく別のコールセンターにルーティングされるか、より経験と権限のある CSR が応答する可能性があるためです。
彼らにお金を見せてください
何を試しても人間を相手にするのが難しい場合は、最後のトリックが 1 つあります。それは、お金を使うメニュー オプションを選択することです。アカウントをアップグレードしたり、商品を購入したり、任意の保険に加入したりするなど、どのようなオプションを選択しても請求額が高くなる場合は、ほぼ確実に熱心な担当者が電話に出ます。彼らは話すのにふさわしい人ではないかもしれませんが、今あなたはそうしています内部電話メニューを利用すると、より適切な部門に転送できます。
顧客サービスはしばしば意志の戦いのように見えます。しかし、それは知恵の戦いでもあり、これらの秘密は追加の弾薬を与えてくれます。
